こんにちは。
フォレスト出版インターンのKです。
相手の期待以上のことができるって
とてもいい気分になれますよね。
自分が“相手の期待以上”のことを
してあげることができたという喜びもありますし、
何よりも相手が喜んでくれている。
他にも
・信頼を得ることができた
・相手との関係性を深めることができた
・次の仕事につながった
・特別な感謝の言葉をもらえた
などなど。いろいろと嬉しいですよね。
今回はそんな相手の“期待以上に応える技術”を
今月の新刊『期待以上に応える技術』から
ご紹介したいと思います。
著者の網野麻理さんは
最上級ランクのカードを持つプレミアム会員を相手に
声の表情から相手の心を読み取り、
自分の声と言葉で「おもてなし」をしてきました。
これからご紹介するのは、
そんな究極とも言える
最上級クレジットカードのコミュニケーターの世界で
網野さんがNo.1コミュニケーターとして培ってきた
一流のサービス&コミュニケーション術です。
『期待以上に応える技術』
網野麻理 著
定価1400円＋税
◆目次
第1章 「期待に応えるサービス」の基本
第2章 絶対的な信頼関係をつくる方法
第3章 声と耳だけでのおもてなし
第4章 最上級のサービスマインドをつくる方法
第5章 お客様のタイプ別 コミュニケーション術
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◆相手の居場所をつくってあげる
行きつけのレストランにバー、美容院
かかりつけのドクターやマッサージ師など、
あなたにも、とても気にいっていて
いつも通っているお店があると思います。
でも、何がどうして行きつけになるのでしょうか。
その理由をじっくりと考えたことがありますか？
家から近い、コストパフォーマンスがいい……
などなど、いろいろと理由は思いつきますが、
本書の著者である網野麻理さんは
その大きな理由として
自分のことを理解してくれていること
を挙げています。
では、なぜ“自分のことを理解してくれる”と
行きつけになってしまうのでしょうか？
その問いに対して
網野さんはこう答えます。
自分を理解してくれている存在があることで、そこに自分の居場所があるように感じることができ，またそこに行きたいという気持ちが芽生えてくるものです。この「理解してくれている」という感覚は、お客様の心をつかむ大きな要素です。そこで必要となるのが、日頃からのお客様の情報収集です。（本書４７ページ）
つまり、
理解することで、居場所をつくってあげることができ、
相手の心をつかみ、期待以上に応えることができる、
そして、そのためには相手の情報収集が大切、
だということです。
情報収集といってもそこまで難しいものでもなく、
初対面の人であれば、
エニアグラムなどの性格分析で
相手がどんな人なのかをある程度定めることができます。
また、長く付き合いがある人でも、
日頃の何気ない会話の中にある
・趣味嗜好
・性格
・価値観
・家族構成
・生活スタイル
などをメモし、記憶しておくことで、
自身の提案の幅が広がるどころか
相手の選択肢も広がり、
より満足度の高いものを提供できるそうです。
なーんだそんなことか
と思ってしまうようなことかもしれませんが、
私たちはこんな簡単なことでも
なかなか実践できません。
お客様ならまだしも
身近な人には滅多にしないですよね。
だからこそ、普通の人はしない
このような情報収集をあえてすることで、
より相手に喜んでもらえることが
できるのではないでしょうか？
また、普段はしない、より詳しい情報収集をすることで、
長く付き合いのあるお客様でも
その期待以上にも応えることができるはずです。
本書では、エニアグラムを基にした
相手のタイプ別のコミュニケーション術を
実例を交えて紹介されています。
そちらもぜひ参考にしてみてください。
◆期待を裏切らない
お客さんでも親しい人でも
何か頼まれたことを断るのは、
せっかく自分に期待してくれたのに、
それを裏切るようで
いい気分にはなれないですよね。
ルールで決められたものならともかく
それ以外のことなら、その期待に応えたいものです。
そこで役に立つのが、
真の要望を汲み取るという考え方。
例えば、
友人に「ボールペン貸して」と聞かれたときに、
あいにく筆ペンしか持っていなかったとします。
普通ならば、
筆ペンだし、ボールペンとは全然違うな、と考え、
「ごめんね」と断ってしまいます。
そして、自分も相手も「残念」という表情に……。
しかし、その友人の真の要望は果たして
ボールペンで何かを書きたかったことなのでしょうか？
もしかすると、
“書けるものならなんでもいい”のかもしれません。
そこで、相手が直接求めているものとは違いますが、
「筆ペンでよければあるよ」と提案してみる。
すると、「ありがとう。助かった」なんて
言葉が返ってきたりするのです。
このように真の要望を汲み取ることで、
相手を裏切らずに済み、
それを充たせる代案をつくることができるそうです。
このことについて
著者の網野さんはこのように言っています。
私たちは、誰かが発した言葉に対し、ついその言葉自体に対する回答を用意してしまいがちです。しかし、その言葉の裏側には、真の要望があり、相手がたまたま口にした言葉が、無理難題に聞こえているだけかもしれません。（本書P３９）
とはいえ、
その代案が間違っている可能性もなきにしもあらず。
なぜなら、
答えは相手のなかにあるからです。
しかし、だからといって
間違っていたらどうしようと怖気づいていても
何も変わりません。
そこで最後に
この言葉をご紹介したいと思います。
喜んでもらえるかどうかは、自分が判断することではなく、お客様が決めること。大切なのはお客様に喜んでもらえることを考え、伝えてみることです。（中略）相手の反応を見て躊躇するより、自分がいいと思うことは積極的にチャレンジする。それが、自分のサービス力を高めます。（本書P５４ページ）
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