こんにちは。
フォレスト出版編集部です。
2013年の流行語大賞にも選ばれた
「おもてなし」。
日本人が古くから培ってきたサービスの精神です。
2020年の東京オリンピックに向かって、
「おもてなし」の心と技術は、
ますますクローズアップされ、求められるでしょう。
この「おもてなし」には、
相手の心を想像するという能力が求められます。
それが、実際に会っているシーンであれば、
顔の表情や態度といった視覚情報があるので、
相手の心を察しやすいでしょう。
しかし、電話だけで、相手の心を想像するとなると、
基本的に声の表情だけが頼りです。
声の表情から相手の心を読み取り、
自分の声と言葉で「おもてなし」をする――。
そんな究極の世界で、
最高のおもてなしを提供してきた一人の女性がいます。
網野麻理さんです。
網野さんは、
最上級クレジットカードの
No.1コミュニケーターとして、
14年間、16万人のお客様を接客してきました。
クレジットカードのコミュニケーターは、
電話口、つまり、声と耳だけで接客する世界です。
しかも、その相手は、
最上級ランクのカードを持つプレミアム会員
のお客様。
言われたことだけでなく、付加価値をつけた
「期待以上」に応えるサービスが求められます。
そんな究極の世界で
No.1コミュニケーターとして培ってきた
超一流のサービス&コミュニケーション術を完全公開した本が
1月８日にいよいよ発売されるんです！
『期待以上に応える技術』
網野麻理・著
定価1470円（税込）
本書の内容について網野さん自ら解説した動画を
届きましたので、ぜひご覧ください！
動画内でご紹介した本書の目次は以下のとおりです。
第１章「期待を超えるサービス」の基本
究極のサービスは「お客様に気づかれない」サービス
自己満足のサービス、顧客志向のサービス
相手の価値観を共有する技術
「あなただからお願いしたい」と言わせる
どんな問い合わせにも「Nｏ」と言わない
お客様を〝一人ぼっち〞にさせない
同じことは言わせない
成功かどうかは、お客様が決める
言われたとおりだけでは終わらせない
だから、マニュアルに頼らない
第２章 絶対的な信頼関係をつくる方法
相手の心にある５つの扉を開けるカギ
相手との「心の距離」の測り方
信頼関係を築くメソッド「ジョハリの窓」三段活用
人間関係を左右する絶大な言葉「いつもありがとう」
知らないことを怖がらない
第３章 声と耳だけでのおもてなし
お客様を「お客様」と捉えない
「またかけたい」と思わせる第一印象のつくり方
自分の印象を管理する
声だけで特定する究極の個別対応術
お客様の呼吸や息遣いを感じる
「３つ目の声」に注目をする
「！」を声で表現し、表情を言葉に出す
信頼貯金の貯め方と使い方
クレームのときは、お客様も気づいていない感情を代弁する
会話の中でリーダーシップを発揮する
沈黙を活用する
第４章 最上級のサービスマインドをつくる方法
チームワークを強くする土台のつくり方
自ら実践し手本を見せる
考えさせる機会をつくる
自信を持たせる仕組みづくり
安心できる環境をつくり出す
コンプレックスを強みに変える
全員にスポットライトを当てる
ブレない軸と自由を持たせる
第５章 お客様のタイプ別コミュニケーション術
９つのタイプ別超実践的コミュニケーション術
秩序を大切にされるお客様
優しさや愛を大切にされるお客様
時間や効率を大切にされるお客様
感性や独自性を大切にされるお客様
情報を大切にされるお客様
安心感を大切にされるお客様
新たな可能性を大切にされるお客様
影響力を大切にされるお客様
平穏なつながりを大切にされるお客様
本書は、
最上級クレジットカードのNo.1コンシェルジュが
「どんな相手とも信頼関係を築いて、
相手の期待以上に応えるための
コミュニケーションの極意」
を説き明かした本です。
会社名や肩書きは関係なく、相手に
「あなただから、お願いしたい」
と言われることは、最高の褒め言葉であり、
相手との絶対的な信頼関係を築いている証拠でもあります。
本書で取り上げているメソッドやスキルは、
【テレアポ】や【電話営業】をはじめ、
【セールス】や【対面接客】【クレーム対応】といったビジネスシーン、
【円滑な人間関係づくり】【コミュニケーション力向上】といった
プライベートシーンにもご活用いただけるものになっています。
一部書店では、すでに店頭に並んでいますが、
全国書店では、
１月８日（水）発売です！
2014年、
本書であなたのコミュニケーションスキルを磨いて、
さらにすばらしい１年を手に入れてくださいね^^
▼ 本日ご紹介した1冊はこちら。 アマゾンで予約受付中です！
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