【発売２日で重版】お客様の「ニーズ」は、いとも簡単に発生し、更新される

こんにちは

フォレスト出版編集部です。

先日発売されたばかりの

営業・マーケティングの超人気コンサルタント

横山信弘さんの新刊

『「空気」でお客様を動かす』

こちら、かなりの勢いで売れており

発売２日で重版が決定。

かなりの勢いで売れております。

定価1500円＋税

全国各地の書店さんでも

本書に対する、さらなる期待感を持っていただき、

大きく展開してくださっています。

▲こちらは、文教堂書店浜松町店

▲TSUTAYA東京ミッドタウン店では、棚の１段分で展開


▲名古屋でも大展開（三省堂書店名古屋高島屋店）

ありがとうございます。

本書は、

「商品・サービス」の実力以上に売る技術

を具体的に解説した本です。

商品やサービスを売る際に、

「お客様のニーズ」

という言葉がよく使われますよね。

たとえば……、

◎お客様のニーズに合っていたから売れた。

◎お客様のニーズがなかったから売れなかった。

「ニーズ」は、

非常に確固たる存在のように思えますが、

実はとても不明瞭なものだ、

と横山さんは指摘しています。

「売れた」「売れなかった」はすべて過去形です。終わった後では何とでも言えるのです。

「お客様のニーズを正しくとらえれば商品は売れる」という発想は、完全に「机上の空論」です。

　もしそれが事実であるなら、一定量のお客様を対象にマーケティングリサーチをし、そのニーズを分析したうえで商品を開発し、対象となるお客様に正しく認知させるだけで確実に売れていきます。爆発的に大ヒットしなくても、「期待以上に売れなかった」という事態は免れるはずです。

　マーケティングリサーチへの投資額に比例して実績が変わるなら、大企業は常に売れる商品を輩出していくはずです。ソニーやシャープが凋落することなどあり得ないでしょう。

　お客様のニーズを調べて商品開発することは当たり前です。

　しかし、それだけで「売れる」「売れない」は決まらないのです。

　たとえば、

「牛丼を食べたくて探していたが、カレー屋さんがあったのでカレーにした」

ということは、よくある出来事です。「洋服を買いに行ったが、結局はアクセサリーを買って帰った」ということもあるでしょう。

　企業でも同様のことがあります。「あるITの展示会に誘われて行ってみたところ、その雰囲気に感化されて、大型の情報システム導入を決めてしまった」など。

　これを「ニーズの更新」「ニーズの発生」と呼びます。

　何らかのきっかけで「ニーズ」は、いとも簡単に更新されたり、発生したりすることがあるのです。

あなたも

そんな買い物をした経験があるのではないでしょうか？

私は結構あります（笑）。

たとえば、

ディズニーランドや野球観戦、

音楽フェスといった楽しい雰囲気の場所だと、

財布のヒモが緩くなってしまったり、

信頼できる人から勧められたり、興味があるものだと、

値段を気にせず買ってしまったり、

お店の雰囲気と店員さんの接客が良かったために、

頼むはずではなかったものを、

ついつい注文してしまったり……。

でも、そんな買い物したときは、

不思議なことに、

全然後悔してない。

そこに明確な理由がないのです。

なぜでしょうか？

それについて、

横山さんは次のように解説しています。

　なぜ牛丼ではなく、カレーにしたのか？　なぜ必要と思っていなかった情報システムの導入を決めたのか？

　それは、ただ「なんとなく」なのです。そのときは、そのほうが「しっくり」くると思ったからです。後でどれほど分析しても答えは出てきません。

　ところが、人間というのは、たとえ「なんとなく」であっても、「一貫性の法則」の働きによって、自分が取った行動や意思決定を一貫して正当化したくなるものなのです

「なぜ牛丼ではなく、カレーにしたの？」と聞かれたら、「いや、前から食べようと思ってたんだよね」とか、「辛いものを食べて体の代謝を上げたかったんだよね」といった具合に、あたかも「前からカレーを食べようと思っていた」といった理由を見つけようとします。

　ITの展示会へ行った部長に、「そういう展示会へ行くからその気になったんでしょう？」と問い質しても、「何を言ってるんだ。私は以前からこういうシステムが当社には必要だと思っていたんだ」と答えるものです。間違っても「ああいう展示会へ出かけると、ついついその気になってしまうんだ。私の悪い癖だよ」などとは言いません。

　意思決定をする前にはなかったはずの「理由」が、意思決定をした後に突如として現れることがあります。

　これを「理由の偽造」……、「作話」と呼びます。

「なぜこれを買ったんだ？」

「もともと必要だと思っていたから」

　と自分に納得のいく形で理由づけて説明しようとする――。

　この「作話」の思考メカニズムを理解して、商品やサービスを販売する側はマーケティングを考えていかなければなりません。

そうなのです。買った側は、

「なんとなく」であっても、

買った理由を偽造してしまう

のです。

横山さんは、

たとえ「作話」であったとしても、

購買心理が「wants（ウォンツ）」のレベルでとどまらない

という点に注目しています。

　購買の動機は「必要性を感じていたから」といった「needs（ニーズ）」のレベルで語ろうとする点を見逃してはなりません。

　何らかの「同調圧力」を感じて断ることができなくなり、やむなく購入の意思決定をしたというのであれば、「wants（ウォンツ）」もなければ、「needs（ニーズ）」もありません。

　購買の動機は単なる「圧力」ですから、意思決定した人は「なぜあんなものを買わなくちゃいけないんだ」「もう二度とあの店には近づきたくない」という感想を持つことでしょう。最悪の場合、クレームとなったり、悪い評判が立ったりします。

　本書で扱う「お客様を動かす空気」は、「同調圧力によって断れなくする空気」とは違います。その空気に触れる以前はなかったはずの「needs（ニーズ）」が、突如として現れたり、変化したりするのです。買いたいという「wants（ウォンツ）」ではなく、買う必要があるという「needs（ニーズ）」そのものが変化するため、意思決定レベルもより強くなっています。

　詳しくは、本書で後述しますが、ここでは、「空気」の影響でニーズが変化するケースがあることを覚えておいてください。

　なかったはずのニーズが出現する（ニーズの発生）

　これまでのニーズが変化する（ニーズの更新）

　これまでのニーズがなくなる（ニーズの消滅）

の3種類です。

図で示すと、このようになります。

気持ちよく買えれば、

人は「前から必要だった」と思いたがるんですね。

いかがでしたか？

今回ご紹介した新刊

『「空気」でお客様を動かす』では、

そんな

「売れる空気」のメカニズムとつくり方

を、【NLP理論】【脳科学】【行動経済学】の視点から徹底的に解説しています。

興味がありましたら、

ぜひチェックしてみてくださいね。

▼本日ご紹介した１冊はコチラ

『「空気」でお客様を動かす』（横山信弘・著）

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